CRM

SugarCRM CRM顧客管理/SFA営業支援

SugarCRM on SoftLayer ~CXを加速させる最新Sugar Ver7.5の威力~

Japan SoftLayer Summit 2015 (2015.2.12 @虎ノ門ヒルズ)における講演動画

<講演者>
・SugarCRM,Inc. Co-Founder & CTO Clint Oram <3分10秒頃から>
・弊社 クラウド&ソリューション営業部 酒井 修

SugarCRM 概要

管理のためのCRMを脱皮した、現場と企業の両方が求める成果を実現できるCRM
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 ~現場の負担が増えるだけでメリットを享受できない従来型のCRM
 ~現場と企業から高い評価を受けているSugarCRM

SugarCRMは、オープンソース・ベースの商用版CRMとして最大規模のシステムです。

企業が現場を管理することを目的にした従来型CRMとは異なり、SugarCRMは顧客対応の現場が使いやすく、営業活動や顧客サービスの質を向上して企業価値を高める新時代のCRMです。

SugarCRMは、「直感的」、「柔軟性」、「オープン」を体現した使用感、適用性、構成が特徴です。既に全世界の8万以上の組織・企業、120万人以上のユーザー(2013年9月現在)で使われ、圧倒的な導入実績を誇ります。

SugarCRM 特長・機能

  1. 使いやすさ:画面の設定・変更が容易
  2. 稼働環境の柔軟な選択:クラウドとオンプレミスの選択が自由
  3. 基幹業務との連携:外部システムとの連携が容易
  4. 海外展開:多言語・多通貨に対応
  5. モバイル対応:標準機能でモバイル環境に対応
  6. 充実したサポート体制:提案から運用段階まできめ細かくサポート

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1.画面の設定・変更が容易

従来型のCRMの短所は、業務に合わせたカスタマイズが困難なことです。画面に表示する項目の追加や変更が迅速に容易に行えることは、顧客サービスの現場からの要求に応えて、CRMを活用するために重要です。SugarCRMは、2段階のレベルのカスタマイズ機能を提供します。

GUIを使ったカスタマイズ:スタジオ機能、モジュールビ ルダー機能

ユーザー向けの開発ツール、全エディションで提供。
プログラミング無しで、画面を見ながら、SugarCRMの表示項目の追加・修正、表示名称、レイアウトの変更を容易に行うことができます。
モジュールビルダーを利用すれば、SugarCRMで標準装備されているアプリケーション以外の機能を、容易に追加・編集することが可能です。
新たなアプリケーション画面とDBテーブルの追加、プルダウンメニューの追加・修正、外部のアプリケーションからのデータの取り込みが可能です。

PHPを用いた高度なカスタマイズ(コーディング開発)

専門開発者向けの環境です。
SugarCRMはPHPで作成されたパッケージソフトです。開発ツールで難しい、自由な開発を行うことができます。

アクセス権限設定機能:組織に応じたきめ細かなアクセス権限の設定

組織や役割に応じたきめ細かいアクセス権限を設定する機能です。
ユーザーの役割に応じて、使用可能な機能(アプリケーション)と表示項目を設定することができます。
担当者は、自分が責任を持つ顧客のデータだけを見て、部門長は、全顧客のデータを見るように設定するような使い方や、1人ずつ、情報テーブルの1レコード単位で表示・非表示を設定するような綿密な管理が可能です。
アクセスするユーザー数や、参照する情報テーブル数に制限はありません。

データのインポート機能:担当者の入力作業効率を向上

現場の担当者が、効率的にデータを入力するための機能です。
担当者が製品、顧客、案件などの情報を入力する際に、ブランクになっている入力画面に情報を書き込むのは大変です。SugarCRMにExcel(CSV)ファイルをインポートすれば、担当者の入力の手間が省け、進捗等の管理をすぐに始めることが可能になります。

2.クラウドとオンプレミスの選択が自由

SugarCRMには、無償のオープンソース版(Community Edition) と、様々な拡張機能を含む、有償のプロフェッショナル版(Professional Edition) およびエンタープライズ版(Enterprise Edition) があります。無償版から有償版への乗り換え、モジュールの追加、ユーザーの追加、クラウドとオンプレミス環境の変更などに柔軟に対応することが可能です。

3.外部システムとの連携が容易

コネクターによる分析ツールなどの外部システムとの連携機能です。
MS Officeとの連携以外に、IBM Connections(企業内SNS)、IBM SPSS(統計解析)、IBM Cognos(BI)、帳票(SVF)などの外部システムとの連携が容易です。
顧客情報を、リアルタイムでバックオフィスと共有することにより、購買傾向分析、納品後のクレームの分析、新製品のクレーム予測など、戦略的な情報活用が実現します。
コールセンターのオペレーターや営業担当者などと、バックオフィスが共通の仕組みを使って、戦略的な顧客サービスを提供することが可能です。SugarCRMをポータル化し、社内外の有益な情報にアクセスすることにより、CRM単体製品では不可能な、統一された顧客サービスのDBが出来上がります。

SugarCRMと企業内SNSとの連携例

営業担当者が最も支援を必要とするのが、顧客向けに詳細な提案書を作成する段階です。
SugarCRMを企業内SNSと連携させることにより、提案書を作成したい営業担当者に対して、過去の提案の実績や詳細情報など営業部門が必要とする情報を提供し、関係者からの自発的なコメントやアドバイスを得ることが可能になります。SNSからのコメントなどをSugarCRMで保管することにより、ナレッジを蓄積することもできます。
営業担当者は、案件や見積り情報を入力することにより、社内から有効な支援をSNS経由で受けることができます。案件を管理するためのCRMでは実現できない、営業現場がメリットを享受し、現場と企業が求める真のCRM/SFAの仕組みを構築できます。

SOAP、RESTに対応するAPI

SugarCRMは、外部APIとしてSOAP、RESTに対応し、他のWebサービスや基幹業務との間で柔軟なデータ連携が可能です。

4.多言語・多通貨に対応

22か国の言語に対応し、英語、日本語、ドイツ語、スペイン語、フランス語、イタリア語、オランダ語、ポルトガル語、中国語(簡体)、ブルガリア語、デンマーク語、ハンガリー語、ルーマニア語、ロシア語、スウェーデン語、トルコ語、リトアニア語、ノルウェー語は標準言語パックとして提供されます。

5.標準機能でモバイル環境に対応

HTML5によるモバイル環境(iOS、Android)への対応を実現しました。 SugarCRMは、プロフェッショナル版、エンタープライズ版では、iOS、Android、BlackBerryに対応したアプリケーションを提供しています。モバイル環境から商談のステータスの更新や、顧客サポート情報の確認が可能です。しかも、モバイル活用のために、追加の開発作業は不要です。

SugarCRMの機能構成

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SugarCRMの導入効果

effect21.jpg ・受注/売上予定の増大
・新規顧客獲得率、既存顧客継続率の増加
・顧客満足度向上による長期的な顧客関係の維持・醸成
・全社的な顧客接点活動の状況を俯瞰管理
effect22.jpg ・受注案件毎の進捗積み上げ管理で、受注/売上予定確度の精緻化、向上
・案件状況を常に把握して、進捗阻害要因を排除。受注を促進
・案件推移、顧客の反応を分析して、営業方針や製品展開へ戦略活用
・情報の一元管理により、多面的で有効な管理レポートを負荷をかけず作成
・顧客対応/管理における属人性のマイナス要素を改善、適正化。担当引き継ぎも容易に
・顧客接点の活動プロセスの効率・効果分析、ビジネスプロセスの改善検討
effect23.jpg ・案件/顧客管理の入力作業を軽減(重複入力の排除、操作の簡素化、モバイルで作業)
・案件/顧客情報の情報集約・一元管理で情報の活用性が向上。利用の実用化
・移動中/訪問先で、随時に訪問情報、顧客情報、資料を閲覧(名刺/住所録、地図、営業資料など。持ち歩きを軽減)
・営業会議資料などの作成の自動化
・TODO管理の徹底により、対応漏れの排除

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SugarCRMの詳細説明(ホワイトペーパー)のダウンロードはこちら

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SugarCRM 操作デモ(1) ログイン/ホーム画面

(再生 4.5分)

SugarCRM 操作デモ(2) 商談/レイアウトのカスタマイズ

(再生 5.5分)

見やすく使いやすいSugarCRMの画面

担当者ポータル

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マネジメント分析

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SugarCRM 構成・価格

SugarCRMには、無償のオープンソース版(Community Edition) と、様々な拡張機能を含む、有償のプロフェッショナル版(Professional Edition) およびエンタープライズ版(Enterprise Edition) があります。
無償版から有償版への乗り換え、モジュールの追加、ユーザーの追加、クラウドとオンプレミス環境の変更などに柔軟に対応することが可能です。

オープンソース版 (Community Edition)

Webブラウザから操作可能な基本機能で構成されます。他の商用CRMパッケージに見劣りしない豊富な機能を備えています。

プロフェッショナル版 (Professional Edition)

オープンソース版の機能に加え、Microsoft Outlook、Microsoft Officeとの接続や、Facebook/Twitter等のSNS連携、iOS/Androidデバイスとのオンライン接続機能が追加されます。
IBM SmarterCloud for Social Business(旧LotusLive)の会議、ファイルへのアクセスによるコラボレーション、Google Docsとの連携も可能です。SQLServer、MySQLをサポートします。

エンタープライズ版 (Enterprise Edition)

高いセキュリティや可用性が要求される大規模でミッションクリティカルな利用環境をサポートします。
バックエンドのDBとしてIBM DB2、Oracleをサポートします。プロフェッショナル版の機能に加えて、iOS/Androidデバイスからの利用がオフラインでも可能になる他、IBM Lotus Notesとの連携(メール、カレンダー、タスク、連絡帳)が可能です。


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SugarCRMの価格

クラウド版とオンプレミス版は同一価格です。
2種類の開発ツール、API、モバイル対応機能が下記の価格に含まれています。
SugarCRMは、必要な機能とユーザー数など、利用スタイルに合わせたエディションの選択が可能です。

エディション 月額料金(1ユーザーあたり)(2015年1月1日現在)
Community 無料(オープンソース)
Professional 5,000円
Enterprise 8,125円

SugarCRMの稼働環境

OS
Linux/Unix/MacOS http://php.netからリリースされたPHPをサポートするプラットフォーム
IBM AIX 別途お問い合わせください。
IBM i Zend Server for IBM iが動作するプラットフォーム(DB2はサポート外)
Windows Windows Server 2003、2008、Windows7
PHP
PHP 5.2、5.3
データベースサポート
MySQL 5.1、5.5
DB2 LUW9.7(Sugar Enterprise版のみ)
Oracle 10g、11g、11gR2(Sugar Enterprise版のみ)
ウェブサーバー
Apache 2.0、2.2
クライアント
Google Chrome 21
Firefox 6.5.2:13~14、6.5.7:14~16
Internet Explorer 8.0、9.0 ※互換表示はサポート外
Safari 6.5.2:5.1
プラットフォーム
SoftLayer、IBM Cloud Managed Services(CMS)、PureSystems、System x、Power Systems

IBMクラウドSoftLayer(http://www.ibm.com/cloud-computing/jp/ja/softlayer.html)

 


【特別企画】失敗しないためのCRM/SFAソリューション ‐SugarCRM、日本IBM、AIT
3社による対談が実現[マイナビニュース(2013/09/02)]

会計のようなデータ化しやすいバックエンドの活動に対して、営業や顧客管理といった分野は、「現場」担当者のアナログな能力に依存しがちです。現場は常に眼前に迫る諸問題への対応を優先して報告が遅れがちになり、経営層は数値化・可視化されたデータが不足していて適切な判断を下せない、といったケースは、急速な成長期にある企業には特によく見られる問題です。

日々の営業活動や顧客満足度といった「アナログ」に頼りがちな活動をデータ化し、タイムリーに適切な経営判断を導き出して変化の激しい社会環境の中で持続的な成長を実現するためには、「CRM(Customer Relationship Management):顧客関係管理」、「SFA(Sales Force Automation):営業支援」システムの活用が、大きなキーポイントになります。

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左:AIT 常務執行役員 技術統括本部長 取締役 市田尚宏
中:SugarCRM CEO Larry Augustin氏
右:日本IBM グローバル・テクノロジー・サービス事業 スマーター・クラウド事業部長 理事 星正義氏

<続きはマイナビニュースで、http://news.mynavi.jp/

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