CRM

SugarCRM|ケーススタディ

現場の担当者に気付きを与えるSugarCRMの活用例

営業現場における情報共有

社内に蓄積されたデータを分析し、SugarCRMを使って情報共有

営業担当者の行動に対して、「ダメ出し」をするためのCRM/SFAではなく、現場に対して「気付き(発見)」を与えるための活用方法

SugarCRMを利用して、案件情報(成約情報、失注情報)を、案件の確度や商談の進捗状況に応じて参照できる仕組みを構築します。
案件を成約した時の営業活動だけでなく、失注したときの活動を、営業現場が参照することにより、商談の確度や進捗段階に合わせた次の営業活動や、タイムスケジュールを考えることができます。現場の担当者自身が成約時のパターンを参照することにより、商談の進め方(スピード感)、顧客への対応内容などを、見直すことが可能になります。

案件の確度を数値化して閾値を設定することにより、確度がある数値になったら、システムから営業現場に自動的にアラート(通知)を送ります。
営業活動を標準化(テンプレート化)し、この商談の段階になれば、「このような情報をお客様に持って行ったらよい」というような使い方ができます。
また、失注情報を参照することにより、なぜ受注できなかったかを考えて、失注のパターンを避けることが可能になります。

コールセンターの担当者間ではトークスクリプトを共有して、顧客からの要望や反応に対する、共通のトーク(アクション)を取ることが一般的に行われています。
営業活動でも同様に、案件の進捗段階と確度によって、ある数値になれば、標準的なアクションを自動的に通知することにより、営業現場に気付きを与えて成約のパターンを実行することが可能になります。

SugarCRMの強みを引き出すシステム構築のポイント

1.顧客情報(個人情報)保護の視点

消費者向け販売や銀行・生保などの大量に顧客情報を保有する企業においては、CRM/SFAシステムに格納されるデータは、営業とバックオフィスが取り扱う個人情報が中心です。 このようなデータは、通信の暗号化やデータの暗号化で保護するだけでなく、CRM/SFAを セキュアな環境に構築することが求められます。
このようなデータは、通信の暗号化やデータの暗号化で保護するだけでなく、CRM/SFAを セキュアな環境に構築することが求められます。

2.CRM/SFAと既存システムとのシステム連携実現の視点

CRM/SFAを営業支援の単独システムとして利用するだけでなく、既存のシステムと連携して活用するケースが増えています。例えばCRM/SFAを利用する営業部門に対する販売履歴データの提供、CRM/SFAから取り込まれる営業案件・進捗情報の受注管理システムへの連携、商品に対するニーズ/利用に関する情報を商品リサーチ、トラッキング情報として活用するなど、フロントの顧客接点情報を企業内でより積極的に利用する取り組みが活発になっています。
このようなシステム連携要件に対しては、SugarCRMに代表されるCRM/SFAを、バックエンドシステムと連携しやすい形で構築しておくことが重要です。CRM/SFAを単独で構築すると、システムを連携が必要になった段階で、新たにシステムの構築計画を練り直す手間と追加費用が生じます。

3.クラウド環境利用の視点

また、CRM/SFAのシステム連携要件に加えて、CRM/SFAを利用するユーザーのために、モバイルや、外部のPCなどの社外環境への対応の容易性や、利用キャパシティの柔軟性が重要なシステム要件になったために、クラウドの利用が有利になるケースも出てきました。

社内システムとの連携、クラウド利用の有用性などに対して、セキュリティ確保、システム接続の条件等の観点から、どれだけ容易に対応できるかが、CRM/SFA選定の上で重要なポイントとなります。

クラウド/オンプレミスのいずれでも稼働するオープンシステムのSugarCRMは、クラウド上のSugarCRMアプリケーションサーバーから、オンプレミスに置いたリモートのSugarCRM DBに共用アクセスすることや、他システムとのSOAP/REST通信によるデータ交信、またその他AITが用意する様々な連携モジュールによるDB/アプリレベルでのシステム接続など、CRM/SFAシステムに求められる多様なシステムニーズに対応することができます。

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